Panaszos fogyasztó tájékoztatása lehetőségeiről

Panaszkezelés részletei

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

• a fogyasztó neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma, dátum, idő

Az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

A panaszt a beérkezését követően tizenöt napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.

A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

Az ügyfélszolgálat a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel.

Az írásbeliség követelményének levél, távirat, távgépíró vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.

Távhőszolgáltatóra vonatkozó előírások

A távhőszolgáltató az ügyfélszolgálat munkarendjét úgy köteles meghatározni, hogy az a felhasználók és díjfizetők részére legalább heti egy alkalommal a szokásos munkaidőn túl is elérhető legyen.

Panaszkezelési Szabályzat megtekintése:

Panasz elutasítása esetén a panaszos tájékoztatása a további lehetőségeiről:

Fogyasztóvédelmi hatóság elérhetőségei:

Csongrád Megyei Kormányhivatal Foglalkoztatási és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály

Cím: 6722 Szeged, Rákóczi tér 1.
Postacím: 6701 Szeged, PF: 542.
Telefonszám:+36 62 680 530
Faxszám: +36 62 680 531
E-mail: fogyasztovedelem@csongrad.gov.hu

Az ügyfélszolgálat megközelítése akadálymentesített. Mozgáskorlátozott felvonó a Megyeháza bejáratánál és a belső lépcsőnél is igénybe vehető.

A Fogyasztóvédelmi rezsipontok részletes tanácsadó tevékenységet látnak el, megvizsgálják az ügyet, s amennyiben szükséges igényérvényesítési eljárás kezdeményezése, abban segítséget nyújtanak.

A Csongrád Megyei Békéltető Testület tevékenysége során eddig is megvalósult, de most törvényi kötelezettségévé vált, hogy a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot adjon a fogyasztót megillető jogokról és kötelezettségekről.

A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. Ennek eredménytelensége esetén a békéltető testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul, mely írásbeli kérelemnek tartalmaznia kell az 1997. évi CLV. tv. 28.§-ban foglaltakat. 

A békéltető testületi eljárásnak célja a fogyasztó és a vállalkozás közötti vitás ügy bíróságon kívüli, egyezségen alapuló rendezése.

Hogyan veheti igénybe az eljárást a fogyasztó?

A Csongrád Megyei Békéltető Testület elnökének címzett írásbeli kérelem benyújtásával, amennyiben lakóhelye vagy tartózkodási helye Csongrád megyében van.

A Csongrád Megyei Békéltető Testület elérhetőségei:
Kamarai kapcsolattartó: Jerney Zoltán
Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszám: +36 62 554 250/118
Telefax: +36-62 426 149
E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

Mennyi idő alatt rendeződhet a fogyasztói jogvita?

Az eljárás a hiánytalan kérelem beérkezését követő 90 napon belül kell befejezni, indokolt esetben ez a határidő a testület elnöke által 30 nappal meghosszabbítható. A testület elnöke az eljárás megindulását követő 60 napon belül meghallgatási időpontot tűz ki, melyről értesíti a feleket és megküldi részükre a testületi tagok listáját, valamint a vállalkozás számára a kérelem másolatát.

Mit kell tartalmaznia az eljárást kezdeményező kérelemnek?

• A fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét;
• A panasszal érintett vállalkozás nevét, székhelyét;
• A fogyasztó teljesítés helyére vonatkozó nyilatkozatát (ha kérelmét nem a lakóhelye szerint illetékes testülethez nyújtja be);
• A panasz rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait (a számlát vagy szerződést, a vásárlók könyvébe tett bejegyzést, valamint a vállalkozás írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról);
• A fogyasztó nyilatkozatát arról, hogy a panaszügy rendezését az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelte;
• A fogyasztó nyilatkozatát arra vonatkozóan, hogy az ügyben más Békéltető Testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítő eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított;
• A tanács döntésére irányuló indítványt arról, hogy a panasz rendezése érdekében mit szeretne a vállalkozástól (pl.: termék javítása, kicserélése, árcsökkentés, kártérítés);
• Meghatalmazást (ha a fogyasztó megbízottja révén kíván eljárni).

Milyen érdemi döntések születhetnek az eljárás befejezésekor?

A tanács:

• az egyezséget határozattal jóváhagyja;
• egyezség hiánya esetén:
  • kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a panasszal érintett vállalkozás a tanács döntését magára nézve kötelezőnek ismeri el;
  • ajánlást tesz, ha a vállalkozás a tanács döntését kötelezésként nem fogadja el (A döntés lehet a fogyasztónak igazat adó vagy elutasító határozat is!);
  • a jogszabályban meghatározott esetekben az eljárást megszünteti.

Mit tehet a fogyasztó, ha a határozatban/ajánlásban foglaltakat a vállalkozás nem hajtja végre?

A tanács kötelező határozatának, illetve a határozattal jóváhagyott egyezségnek végrehajtását a fogyasztó a Bíróságtól kérheti. Amennyiben a vállalkozás nem tesz eleget az ajánlásban foglaltaknak, a fogyasztó kérheti az ügy nyilvánosságra hozatalát a fogyasztó nevének megjelölése nélkül.

A fogyasztó köteles a határozat/ajánlás végrehajtásának elmaradásáról illetve annak teljesítéséről a Békéltető Testületet írásban értesíteni. 

Mit lehet tenni, ha az eljárás során született döntéssel a felek nem értenek egyet?

Ha a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezéseinek, vagy a Békéltető Testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, bármelyik fél kérheti a határozat/ajánlás hatályon kívül helyezését a kézbesítésétől számított 15 napon belül.

A fogyasztó további igényét polgári peres úton érvényesítheti.

Szegedi Járásbíróság:
Postacím: 6720 Szeged, Széchenyi tér 4.

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
Cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
Postacím: 1388 Budapest, Pf. 89.
Telefonszám: +36 1 459 7777
Faxszám: +36 1 459 7766
E-mail: mekh@mekh.hu