Panaszkezelés
Panaszos fogyasztó tájékoztatása lehetőségeiről
Panaszkezelés részletei
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
- a fogyasztó neve, lakcíme,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma, dátum, idő
Az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
A panaszt a beérkezését követően tizenöt napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.
Az ügyfélszolgálat a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel.
Az írásbeliség követelményének levél, távirat, távgépíró vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.
Távhőszolgáltatóra vonatkozó előírások
A távhőszolgáltató az ügyfélszolgálat munkarendjét úgy köteles meghatározni, hogy az a felhasználók és díjfizetők részére legalább heti egy alkalommal a szokásos munkaidőn túl is elérhető legyen.
Panaszkezelési Szabályzat megtekintése: | ![]() |
Panasz elutasítása esetén a panaszos tájékoztatása a további lehetőségeiről:
Fogyasztóvédelmi hatóság elérhetőségei:
Csongrád Megyei Kormányhivatal Foglalkoztatási és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 6722 Szeged, Rákóczi tér 1.
Postacím: 6701 Szeged, PF: 542.
Telefonszám:+36 62 680 530
Faxszám: +36 62 680 531
E-mail: fogyasztovedelem@csongrad.gov.hu
Az ügyfélszolgálat megközelítése akadálymentesített. Mozgáskorlátozott felvonó a Megyeháza bejáratánál és a belső lépcsőnél is igénybe vehető.
A Fogyasztóvédelmi rezsipontok részletes tanácsadó tevékenységet látnak el, megvizsgálják az ügyet, s amennyiben szükséges igényérvényesítési eljárás kezdeményezése, abban segítséget nyújtanak.
A Csongrád Megyei Békéltető Testület tevékenysége során eddig is megvalósult, de most törvényi kötelezettségévé vált, hogy a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot adjon a fogyasztót megillető jogokról és kötelezettségekről.
A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. Ennek eredménytelensége esetén a békéltető testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul, mely írásbeli kérelemnek tartalmaznia kell az 1997. évi CLV. tv. 28.§-ban foglaltakat.
A békéltető testületi eljárásnak célja a fogyasztó és a vállalkozás közötti vitás ügy bíróságon kívüli, egyezségen alapuló rendezése.
Hogyan veheti igénybe az eljárást a fogyasztó?
A Csongrád Megyei Békéltető Testület elnökének címzett írásbeli kérelem benyújtásával, amennyiben lakóhelye vagy tartózkodási helye Csongrád megyében van.
A Csongrád Megyei Békéltető Testület elérhetőségei:
Kamarai kapcsolattartó: Jerney Zoltán
Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszám: +36 62 554 250/118
Telefax: +36-62 426 149
E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu
Mennyi idő alatt rendeződhet a fogyasztói jogvita?
Az eljárás a hiánytalan kérelem beérkezését követő 90 napon belül kell befejezni, indokolt esetben ez a határidő a testület elnöke által 30 nappal meghosszabbítható. A testület elnöke az eljárás megindulását követő 60 napon belül meghallgatási időpontot tűz ki, melyről értesíti a feleket és megküldi részükre a testületi tagok listáját, valamint a vállalkozás számára a kérelem másolatát.
Mit kell tartalmaznia az eljárást kezdeményező kérelemnek?
- A fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét;
- A panasszal érintett vállalkozás nevét, székhelyét;
- A fogyasztó teljesítés helyére vonatkozó nyilatkozatát (ha kérelmét nem a lakóhelye szerint illetékes testülethez nyújtja be);
- A panasz rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait (a számlát vagy szerződést, a vásárlók könyvébe tett bejegyzést, valamint a vállalkozás írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról);
- A fogyasztó nyilatkozatát arról, hogy a panaszügy rendezését az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelte;
- A fogyasztó nyilatkozatát arra vonatkozóan, hogy az ügyben más Békéltető Testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítő eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított;
- A tanács döntésére irányuló indítványt arról, hogy a panasz rendezése érdekében mit szeretne a vállalkozástól (pl.: termék javítása, kicserélése, árcsökkentés, kártérítés);
- Meghatalmazást (ha a fogyasztó megbízottja révén kíván eljárni).
Milyen érdemi döntések születhetnek az eljárás befejezésekor?
A tanács:
- az egyezséget határozattal jóváhagyja;
- egyezség hiánya esetén:
- kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a panasszal érintett vállalkozás a tanács döntését magára nézve kötelezőnek ismeri el;
- ajánlást tesz, ha a vállalkozás a tanács döntését kötelezésként nem fogadja el (A döntés lehet a fogyasztónak igazat adó vagy elutasító határozat is!);
- a jogszabályban meghatározott esetekben az eljárást megszünteti.
Mit tehet a fogyasztó, ha a határozatban/ajánlásban foglaltakat a vállalkozás nem hajtja végre?
A tanács kötelező határozatának, illetve a határozattal jóváhagyott egyezségnek végrehajtását a fogyasztó a Bíróságtól kérheti. Amennyiben a vállalkozás nem tesz eleget az ajánlásban foglaltaknak, a fogyasztó kérheti az ügy nyilvánosságra hozatalát a fogyasztó nevének megjelölése nélkül.
A fogyasztó köteles a határozat/ajánlás végrehajtásának elmaradásáról illetve annak teljesítéséről a Békéltető Testületet írásban értesíteni.
Mit lehet tenni, ha az eljárás során született döntéssel a felek nem értenek egyet?
Ha a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezéseinek, vagy a Békéltető Testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, bármelyik fél kérheti a határozat/ajánlás hatályon kívül helyezését a kézbesítésétől számított 15 napon belül.
A fogyasztó további igényét polgári peres úton érvényesítheti.
Szegedi Járásbíróság:
Postacím: 6720 Szeged, Széchenyi tér 4.
Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
Cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
Postacím: 1388 Budapest, Pf. 89.
Telefonszám: +36 1 459 7777
Faxszám: +36 1 459 7766
E-mail: mekh@mekh.hu